Raport z badania satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego

Celem badania było określenie mocnych i słabych stron Urzędu, zauważanych przez interesantów trudności i pożądanych zmian w sposobie pracy UM. W 2022 roku wzięły w nim udział 294 osoby, a w roku 2023 było ich 275. W obu edycjach badania nieznacznie przeważali mężczyźni.

Jakie są najważniejsze wnioski z przeprowadzonych badań?
Interesariusze Urzędu Miejskiego w Łomży korzystają najczęściej z usług Centrum Obsługi Mieszkańców – Oddział Komunikacji, załatwiając przy tym głównie sprawy takie jak: rejestracja pojazdów, prawa jazdy, działalność regulowana. Dominującą formą kontaktu z Urzędem jest wizyta stacjonarna. W poprzedniej edycji badania ankietowani dostrzegali braki w możliwości załatwiania spraw online, a także utrudnienia w kontakcie telefonicznym i mailowym. Obecnie problem ten nie został odnotowany. Co więcej, w przypadku oceny świadczonych usług, to stwierdzenie dotyczące przydatności i funkcjonalności strony internetowej uzyskało najwyższy wzrost średniej oceny w stosunku do ubiegłorocznej edycji badania. Poziom świadczonych usług i kompetencje pracowników Urzędu zostały wysoko ocenione przez badanych. Należy też podkreślić, że w tegorocznej edycji badania niemal wszystkie oceniane przez badanych aspekty uzyskały wyższe średnie noty niż w 2022 roku. Najwyżej ocenianym aspektem oceny kompetencji pracowników w obu edycjach badania była kultura osobista i ich uprzejmość. Uczestnicy ankietyzacji nie dostrzegają trudności i problemów w załatwianiu spraw w Urzędzie. W obu edycjach badania niemal 3/4 ankietowanych wyraziło swoje zadowolenie wobec świadczonych przez Urząd usług. W 2022 roku badani wskazywali, że słabą stroną Urzędu jest ich zdaniem niewystarczająca liczba miejsc parkingowych dla interesariuszy, a także niedogodność związana z załatwianiem spraw urzędowych online, utrudniony kontakt telefoniczny oraz mailowy. Natomiast w 2023 roku wzrósł odsetek osób twierdzących, że brak jest niedogodności w Urzędzie.
Pełny raport można pobrać poniżej.

Report on the City Hall's customer satisfaction survey

In the period of 24-26 November 2022 and 5-9 June 2023 the City Hall in Lomza, in cooperation with the IPC Research Institute, conducted surveys to determine the level of consumer satisfaction of the City Hall in terms of meeting the needs and expectations of its customers. These were conducted in the form of individual questionnaire interviews by IPC interviewers as part of the project named ‘Lomza - the City where I Live and Work’, financed by the Norwegian Financial Mechanism 2014-2021.

The goal of the survey was to identify the strengths and weaknesses of the City Hall, the difficulties perceived by the public and the desired changes in the way the City Hall works. There were 294 participants in 2022 and 275 in 2023, with a slight male majority in both editions of the survey.

What are the most important conclusions from the conducted surveys?

Customers of the City Hall in Lomza use the services of the Residents' Service Centre - Communication Department most frequently, dealing primarily with matters such as vehicle registration, driving licences and regulated activities. The most common form of contact with the City Hall is an in-person visit. In the previous edition of the survey, respondents noticed shortcomings in the ability to handle matters online, as well as difficulties in phone and email contact. Currently, this problem has not been reported. Moreover, when it came to the evaluation of the services provided, the statement on the usefulness and functionality of the website received the highest increase in the average score, compared to last year's survey. The level of services provided and the competence of the City Hall staff were rated highly by respondents. It should also be noted that in this year's edition of the survey, almost all aspects evaluated by respondents received higher average scores than in 2022. The highest rated aspect of staff competence assessment in both editions of the survey was personal culture and politeness. Survey participants do not perceive any difficulties or problems in dealing with matters at the City Hall. In both editions of the survey, almost three quarters of the respondents expressed their satisfaction with the services provided by the City Hall. In 2022, respondents indicated that a weakness of the City Hall was, in their opinion, the insufficient number of parking spaces for clients, as well as the inconvenience of dealing with official matters online, difficult contact over the phone and by email. However, there was an increase in 2023 in the percentage of people stating that there were no inconveniences at the City Hall.

The full report can be downloaded below.